Cada vez es más importante que el primer impacto sea muy bueno, o extremadamente bueno, caso similar a lo que ocurre cuando visitamos una página web que, si ya no nos causa buena impresión en los primeros segundos, no seguimos.

En la venta física, cada vez está teniendo más importancia ese impacto y esa primera sensación que nos transmite la ferretería. Está claro que, una vez dentro de nuestra ferretería, el cliente puede valorar si su experiencia de compra ha valido la pena o no, pero esto ya es problema del cliente. Si no podemos captar la atención para que entre, sí es un problema totalmente del punto de venta.

Mensajes subliminales para captar la atención

Los mensajes subliminales que debe transmitir nuestra ferretería deben ser precisos y muy visibles, para conseguir que el cliente entre y compre; por este motivo debemos valorar todo lo que ven los clientes, y analizar si es lo mejor que tenemos. Debemos hacer todo lo posible para que el cliente se pare en nuestro escaparate y que le hagamos pensar en algo de lo que ve. Así le estamos ofreciendo ideas para poder aplicar en su hogar o en su trabajo.

Los puntos más conflictivos y visibles, y que consiguen que los clientes no entren a comprar, son: el estado de nuestra tienda, rótulos sucios y rotos, cristales de los escaparates sucios, ofertas de productos que están fuera de temporada, colas para entrar porque hay gente en la caja pagando sus compras y colapsan el acceso (porque está justamente en la misma entrada), o cajas y productos para vender sin orden ni coherencia, que afectan al tránsito de los clientes. La lista de aspectos que son como alfileres y se clavan en la mente del comprador, provocando que no entre, es muy larga.

No debemos ahorrar en luz

No es tan difícil mantener limpia, en orden y en condiciones nuestra imagen. Por ejemplo, la fachada exterior de nuestra ferretería. Si no lo hacemos es por dejadez, y por no saber reconocer lo que perdemos por mantener esta situación de aspecto negativo de nuestra ferretería. Pero hay otros aspectos que también influyen en los clientes: la cantidad y la calidad de nuestra iluminación.

En relación con la iluminación, la palabra ahorro es una de las peores podemos utilizar en nuestra ferretería. Ahorrar en consumo de electricidad es una de las peores tácticas comerciales que aplican literalmente las ferreterías, porque debemos hacer todo lo contrario: en nuestras ferreterías nos debe sobrar la cantidad de iluminación, ya que transmite una sensación muy bien valorada por el cliente y hace de reclamo. Mucha luz es sinónimo de amplitud, limpieza, confort, etc., y esto cada vez está más valorado por los clientes.

Si la actitud comercial es negativa, los clientes no entran 

Por otra parte, si el exterior de nuestra ferretería está ‘dejado’ y es viejo, también es algo muy negativo. Pero, además, cuando se le añade el calificativo de sucio, ahí sí que no hay justificación alguna. La suciedad limita y reduce la posibilidad de que los clientes entren y compren. Hay que aplicar en nuestra ferretería lo mismo cuando nosotros somos compradores y existen unos inputs que nos hacen entrar, ver y comprar.

Corrigiendo estos detalles, el cambio es abismal. El nivel de información y el tipo de soporte que se utiliza para comunicarla es otro de los valores que al cliente, consciente o inconscientemente, sí le afecta. Contamos con carteles reutilizados por ambas caras, con tipología de letra y colores distintos, con poco acierto en diseño y descripción. En algunos casos, hasta con faltas de ortografía. Todo esto también afecta al cliente. Una indumentaria sucia y gastada nos transmite poca confianza, y son más elementos que se añaden a esta lista, y todos negativos. Esta actitud comercial afecta a todo establecimiento.

La labor de un ferretero no es abrir la puerta y cerrarla. Me sabe mal decirles que eso no es así. El propietario y los familiares más directos deben dar ejemplo de orden, constancia, abnegación, voluntad, predisposición, etc. Si los empleados ven detalles de dejadez por parte de la propiedad, y que no cuenta con interés por hacer bien las cosas y mejorar, el resto del equipo toma como ejemplo el ritmo o actitud empleada; bajan el ritmo y esta bajada de atención es visible por los clientes, que nos lo pagan con hacer sus comprar en otra ferretería que le transmita una mejor sensación.

Con el COVID-19, hay que extremar limpieza, orden y amplitud

Una ferretería sin clientes no es una ferretería. Los clientes cada vez son más exigentes, por norma general. Entre otras cosas, porque conocen la amplia oferta de productos, precios, calidades y puntos de venta existentes. Lo que quieren es hacer sus compras en un lugar que cubra sus expectativas, y no sólo del producto; también del entorno.

En la actualidad, los niveles de exigencia están cambiando, ya que, debido al COVID-19, se debe extremar más la limpieza, el orden, la amplitud de los pasillos, etc. Antes eran valores o detalles que el cliente valoraba, pero nos seguía comprando aunque no los tuviésemos en cuenta. En la actualidad, una ferretería sucia y mal organizada que transmita inseguridad al cliente… tiene todas las probabilidades de no vender nada, o casi nada, porque el cliente quiere seguridad y no se la estamos ofreciendo.

Así que, debemos hacer en la tienda lo mismo que hacemos en nuestra casa, donde limpiamos y ordenamos los platos después de comer, tendemos la ropa una vez está limpia y no sucia, etc. Se trata de utilizar siempre la lógica, que es la mejor herramienta comercial de la que disponemos. Si una cosa no es lógica ni coherente para uno mismo, cómo podemos pensar que los demás lo van a ver de otra manera. No es verdad, ni tampoco posible.

Sugerencias y comentarios

• La venta empieza en la calle, cuando llamamos la atención de nuestros clientes con la imagen de nuestra ferretería.
• Si damos mala sensación y mensajes no atractivos, el resultado será malo, porque el cliente compra por los ojos las necesidades que quiere cubrir.
• Ofrece una imagen de organización y limpieza no cuesta dinero, sólo son ganas de querer hacerlo bien.
• No hay que querer que piensen o nos vean los clientes como un mal ejemplo, sino todo lo contrario.