Las palabras ‘esperar’ y ’hacer cola’ son muy comunes en la mayoría de establecimientos, pero si este tipo de hechos suceden con mucha frecuencia en los puntos de venta, generan un rechazo en el cliente cuando decide comprar algún producto.
Deberemos tener en cuenta una serie de premisas para evitar este gran conflicto que nos afecta de muchas maneras, desde conseguir que no vuelvan los clientes por mal servicio, a la dedicación excesiva de tiempo de nuestros empleados en la atención los clientes y hasta hacernos perder mucho dinero en recursos, espacios y medios, que siempre son insuficientes. Existen una serie de aspectos que, si son aplicados, nos generarán un beneficio y una tranquilidad en la gestión del día a día.
- El mostrador debe ser proporcional al servicio que puede ofrecerse. Un gran error en la mayoría de ferreterías es tener mostradores sobredimensionados al servicio que pueden ofrecer, como contar con un mostrador de atención al cliente de 5 metros lineales y solo disponer de un empleado para atender.
- Los tiempos de espera de atención a los clientes. Si este tiempo sobrepasa una espera normal, empieza a crear inquietud al cliente y, a su vez, la posible cola de espera se ve aumentada, ya que irá esperando un cliente detrás del otro y esto provoca presión al vendedor y también malestar a los clientes.
- La pérdida de tiempo en la búsqueda de los productos. Colocar los productos en nuestro almacén o en la zona detrás del mostrador supone una pérdida de tiempo en la atención a los clientes y, a su vez, el generador de colas y esperas en los mostradores. E
- Ubicación de los mostradores o puntos de atención. Si analizamos dónde están colocados los mostradores en la mayoría de las ferreterías, podremos observar que hay muy poca coherencia en su ubicación. Por norma general, se colocan o están colocados en lugares en los que, por tradición, siempre han estado ahí, sin tener en cuenta una serie de aspectos técnicos que son fundamentales para la gestión, como la proximidad con el almacén, la proximidad con la recepción de productos, situarlos en una zona de la tienda que provoque al cliente un recorrido por la tienda y aumente la visibilidad de los productos, que no taponen u obstruyan la circulación al resto de clientes con los clientes que estén esperando, disponer en la zona de espera de productos de gancho o comerciales para una venta impulsiva, contar con el suficiente espacio para trabajar en el mostrador y que los empleados que quieren acceder al almacén puedan circular por detrás de él, etc. Todo esto generará más efectividad, más rentabilidad, más visibilidad de productos y más ventas.
- Cómo debe ser un mostrador de atención. Un error muy común es tener un mostrador que, por su forma y tamaño, no sea operativo. Sucede en muchos casos que el mostrador es una especie de mecano de piezas, adaptado según ha surgido la necesidad sin ningún tipo de lógica ni coherencia. P
La ubicación, su forma, la falta de autoservicio de algunos de los productos más vendibles, dónde y cómo están colocados los productos en nuestros almacenes… todos estos aspectos son los generadores de pérdida de tiempo y, al mismo tiempo, es lo que hace que los clientes tengan que esperar para ser atendidos, formando las tan odiosas colas de espera en nuestra ferretería.
Sugerencias y comentarios:
- Es posible reducir las colas de espera de nuestros clientes con la puesta en marcha de algunas acciones muy básicas y elementales de mejora.
- Tener un mostrador en forma y posición adecuadas nos afecta en el día a día de nuestra actividad.
- Una oferta mixta de productos en el mostrador de atención al cliente y en autoservicio es la solución ideal para reducir los tiempos de espera de nuestros clientes.
- Debemos utilizar el mostrador para acciones de atención y venta que tengan interés para el establecimiento y no para el cliente. Debemos vender, pero generar un beneficio más alto que compense la atención y los medios que se ofrecen.
